Kontakt z Klientem

Klienci Grupy Kapitałowej ENEA

Spółki Grupy Kapitałowej ENEA świadczą usługi i dostarczają produkty ponad 2,4 mln Klientom, z czego 2,1 mln stanowią Klienci indywidualni, a ok. 0,3 mln to Klienci biznesowi. . Najliczniej reprezentowaną  grupą są Klienci spółek: ENEA SA oraz ENEA Operator.

Kanały komunikacji dla klientów ENEA SA (obrót)

  • Biura Obsługi Klienta

Komunikacji z Klientami ENEA SA służą takie kanały, jak: Biura Obsługi Klienta, Biura Sprzedaży, infolinia, strona internetowa, inserty do faktur, ogłoszenia i komunikaty w lokalnej prasie, czy radiu. Klientom biznesowym dedykowani są ponadto opiekunowie Klienta.

Klienci ENEA SA mają możliwość bezpośredniego kontaktu z firmą dzięki 34 Biurom Obsługi Klienta zlokalizowanym w północno-zachodniej Polsce oraz Biura Sprzedaży zlokalizowane w 5 miastach Polski: Poznaniu, Szczecinie, Bydgoszczy, Gorzowie Wlkp. i Zielonej Górze. Za sprzedaż energii elektrycznej na terenie całego kraju odpowiedzialni są także mobilni sprzedawcy oraz partnerzy handlowi ENEA.

  •  Contact Center

W kwietniu 2013 r. uruchomiony został Contact Center– nowoczesny kanał komunikacji z Klientami. W jego nowej siedzibie w Poznaniu mieszczą się biura: Obsługi Telefonicznej, Back Office oraz Rozliczeń i Windykacji odpowiedzialne za obsługę Klientów z obszaru Poznania, Zielonej Góry i Gorzowa Wielkopolskiego.

Klienci mają okazję korzystać z usług centrum od poniedziałku do piątku w godzinach 7-18. Contact Center obsługuje ponad tysiąc połączeń telefonicznych każdego dnia. W 2013 roku średni czas oczekiwania na kontakt z konsultantem wyniósł 30 sekund. Skuteczność w odbieraniu połączeń przychodzących to 90proc., z czego 75 proc. połączeń było odbieranych  w ciągu pierwszych 20 sekund od momentu wybrania numeru

  • Nowa sieć punktów opłat

Klienci indywidualni Grupy Kapitałowej ENEA mogą płacić za energię w sieci nowych punktów oznaczonych logo VIA Moje Rachunki. To duże ułatwienie – od 2013 r. Klienci mogą regulować rachunki za energię m.in. w osiedlowych sklepach spożywczych, sieciach supermarketów, czy stacjach benzynowych, zlokalizowanych często w pobliżu dotychczasowych kas ENEA.

W 2014 r. spółki ENEA SA i ENEA Centrum planują rozwój komunikacji z Klientami dzięki Biurom Obsługi Klienta – tzw. BOK-om, , podczas sponsorowanych wydarzeń oraz poprzez rozwój nowoczesnych kanałów komunikacji.

Kanały komunikacji dla Klientów ENEA Operator (dystrybucja)

Rozwój kanałów kontaktu z Klientem i podnoszenie jakości obsługi są szczególnie istotne dla spółki ENEA Operator. Priorytetem jest elektroniczna forma kontaktu z klientem, w tym elektroniczny system obsługi połączeń Call Center, a  także e-bok oraz dostęp do strony internetowej przez telefon komórkowy.

Najważniejszymi działaniami zrealizowanymi w 2013 r. przez ENEA Operator w obszarze rozwoju kanałów komunikacji z Klientami są:

  • integracja elektronicznego systemu obsługi połączeń Call Center z systemem OSCC (system dedykowany dla linii handlowych)
  • zwiększenie przepustowości połączeń Call Center dla sytuacji kryzysowych o 180 kanałów
  • pilotażowe wdrożenie modułu systemu Contactis Awarie dla brygad technicznych pogotowia energetycznego - nowy system umożliwia elektroniczne przekazywanie zgłoszeń przez dyspozytorów wraz z dokumentacją techniczną w formie elektronicznej do brygad w terenie
  • rozwój współpracy z centrami zarządzania kryzysowego poprzez udostępnienie informacji o awariach w sieci dystrybucyjnej firmy w formie newslettera.