Centrum Usług Wspólnych – Wspólna Obsługa Klienta  to centralny punkt kontaktu Klientów całej Grupy Kapitałowej ENEA. Ideą tego projektu jest stopniowe ujednolicenie procesów wspólnej obsługi Klientów obrotu i dystrybucji.

Jakość obsługi

Program Orientacji na Klienta

Grupa Kapitałowa ENEA wdraża szeroki „Program Orientacji na Klienta”. Program ten wiąże się z udostępnieniem nowych, zdalnych kanałów kontaktu Klienta z Grupą Kapitałową ENEA.

Trwają prace nad uruchomieniem wspólnej obsługi Klienta dla spółek ENEA SA, ENEA Operator, ENEA Wytwarzanie i ENEA Trading (tzw. Centrum Usług Wspólnych).

Główne cele biznesowe wprowadzanych zmian:

  • zaprojektowanie i wdrożenie funkcji obsługi Klienta wspólnej dla obszarów obrotu
  • i dystrybucji w Grupie Kapitałowej ENEA
  • wzrost poziomu satysfakcji Klientów
  • wdrożenie rozwiązań informatycznych wspierających obsługę Klienta
  • standaryzacja, podniesienie jakości i efektywności realizacji procesów obsługi Klienta.

Centrum Usług Wspólnych

Centrum Usług Wspólnych – Wspólna Obsługa Klienta  to centralny punkt kontaktu Klientów całej Grupy Kapitałowej ENEA. Ideą tego projektu jest stopniowe ujednolicenie procesów wspólnej obsługi Klientów obrotu i dystrybucji oraz wdrożenie nowego modelu organizacji obszaru obsługi Klienta. W ramach tworzenia Centrum Usług Wspólnych w 2013 r.:

  • przeprowadzono proces przejęcia przez ENEA Centrum od spółki ENEA Operator obsługi back-office dla miasta Poznań
  • przekazano obsługę posprzedażową Klientów TPA (Third-part access) z Biura Obsługi Posprzedażowej w ENEA do spółki ENEA Centrum. Przekazano umowy TPA do zabudowy w systemie informatycznym enPort oraz rozszerzono rejestrację umów w enPort o sprzedaż bezpośrednią.

Program Zmiany Modelu Obsługi Klienta

Kontynuowanie realizacji Programu Zmiany Modelu Obsługi Klienta było istotnym działaniem realizowanym w 2013 r. przez spółkę ENEA SA. Zgodnie z tym programem Klientom spółki dedykowane są następujące projekty:

  • opracowanie i wdrożenie modelu operacyjnego sprzedaży i obsługi Klientów,
  • zwymiarowanie docelowej organizacji sprzedaży i obsługi Klientów,
  • rozwój kanału sprzedaży pośredniej,
  • rozwój oferty produktów i usług dodatkowych,
  • projekt Call Center,
  • system kontrolingu,
  • optymalizacja modelu przyjmowania płatności rachunków Klientów ENEA SA.

Jakość obsługi w ENEA Operator

ENEA Operator przestrzega zapisów tzw. Programu zgodności, czyli „Programu Zapewnienia Niedyskryminacyjnego Traktowania Użytkowników Systemu Dystrybucyjnego ENEA Operator” System ten gwarantuje niedyskryminacyjne traktowanie użytkowników systemu dystrybucyjnego w zakresie swobodnego wyboru sprzedawcy energii. Klient ma pełną dowolność wyboru sprzedawcy energii. System ten gwarantuje także ochronę danych Klienta dokonującego tego wyboru.

W 2013 r. spółka ENEA Operator udzieliła klientom bonifikat o łącznej wysokości 40 130,69 zł. Bonifikaty były związane z parametrami jakościowymi energii elektrycznej oraz standardami obsługi.

Ochrona danych Klientów

Podstawowym elementem systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji w ENEA SA jest Polityka Bezpieczeństwa Informacji. Obejmuje ona m.in. dbałość o ochronę danych Klientów. Polityka Bezpieczeństwa Informacji jest wdrożona w ENEA SA w oparciu o normę ISO27001:2005 i stanowi element Zintegrowanego Systemu Zarządzania.

ENEA Operator wdraża z kolei wytyczne Polityki bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych osobowych w ENEA Operator. Każda z zawieranych przez ENEA Operator umów z Klientami posiada zapisy gwarantujące ochronę ich danych i nie przekazywania ich stronom trzecim.

Z kolei podstawą zgodnego z prawem działania spółki ENEA Centrum i ochrony danych Klienta są dokumenty: Program Zgodności, Standardy Obsługi Klientów Zleceniodawcy (ENEA SA, ENEA Operator) oraz tzw. Karty Usług.

Badania satysfakcji klienta

W 2013 r. spółki Energomiar (w porównaniu z 2012 r. wzrost poziomu zadowolenia klienta o 0,73 pkt) oraz Energetyka Poznańska Zakład Transportu (93,07% – ocena zadowalająca. Dla porównania w 2012 r. – 93,86%). Badanie satysfakcji klienta przeprowadziła przeprowadziła w 2013 roku również spółka ENEA S.A.